PSICOLOGIA

Sei insoddisfatta... reclama!

La prima regola è di non far trascorrere troppo tempo dal momento dell'accertamento del difetto o del disservizio a quello dell'informazione al fornitore di tale mancanza.bisogna distinguere tra reclamo 'motivato','non motivato' e 'generico'La forma scritta è quella più efficace, è meglio diffidare dei risultati di lunghe ed estenuanti telefonate o di ripetute e-mail.
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Il viaggio non è stato come te lo aspettavi, il frigorifero ha un difetto di fabbricazione e dopo un mese non funziona come dovrebbe, la tua assicurazione ti ha deluso, non rassegnarti. Oggi il consumatore ha una potente arma a sua disposizione, il reclamo.

A seconda che il bene acquistato sia un oggetto piuttosto che un servizio c'è una precisa procedura da seguire per ottenere il risultato migliore in tempi brevi. La prima regola è di non far trascorrere troppo tempo dal momento dell'accertamento del difetto o del disservizio a quello dell'informazione al fornitore di tale mancanza. Nella maggior parte dei casi è necessario inviare una raccomandata con ricevuta di ritorno, da anticipare anche via fax, che attesti in maniera scritta il motivo della lamentela. La forma scritta è quella più efficace, quindi a volte è meglio diffidare dei risultati di lunghe ed estenuanti telefonate o di ripetute e-mail.

C'è poi una distinzione tra reclamo 'motivato', 'non motivato' e 'generico', vediamo insieme di che cosa si tratta:

  • il reclamo 'motivato' è quello associato ad un mal-funzionamento di un apparecchio elettronico, un elettrodomestico, dell'automobile appena acquistata ma anche ad una vacanza non all'altezza delle aspettative o del costo complessivo, al servizio poco professionale di una banca o di una compagnia d'assicurazioni o telefonica. In questo caso si parla di reclamo motivato poiché è semplice esprimere i motivi che portano alla lamentela e che possono essere ben identificabili, tramite la lamentela è poi possibile rivalersi sulla garanzia legata al prodotto o al servizio.
  • si parla di reclamo 'non motivato' quando il cliente si avvale del diritto di recesso cioè della facoltà di interrompere un servizio o restituire un prodotto senza motivarlo, facoltà che è garantita per legge  (art. 64- 67 del Codice del Consumo). Entro 10 giorni è possibile restituire un articolo acquistato via internet o tramite servizio postale senza dare spiegazioni a prescindere dal buon funzionamento di tale articolo.
  • ci sono poi una serie di reclami 'generici' che non si riferiscono direttamente al prodotto acquistato ma al ritardo di consegna, alla poca professionalità degli operatori telefonici o a disservizi in genere. Questo tipo di lamentela può rimanere fine a se stessa o anticipare un successivo reclamo.

Ecco come procedere in caso di difetto o di disservizio:

BENI DI CONSUMO GENERICI (elettrodomestici, automobili, arredamento, vari) - tutti questi beni sono coperti da una garanzia che dura 26 mesi. Il consumatore deve fare un esposto al fornitore entro due mesi da quando è iniziato il mal funzionamento o è comparso il difetto. In questo caso il fornitore deve riparare o sostituire l'articolo difettato, a seconda del costo, oppure proporre una riduzione di prezzo nel caso le prime due soluzioni non fossero applicabili.

BENI NON DUREVOLI (alimenti) - i negozianti rispondono direttamente dei prodotti venduti nel loro negozio o all'interno del supermercato. Nel caso si riscontrasse che un alimento acquistato è stato conservato male, era in vendita già scaduto o è di cattiva qualità é necessario recarsi il giorno successivo presso l'esercizio facendo presente al direttore del negozio o al proprietario di quanto riscontrato (se possibile é meglio portare a visionare l'alimento), in questo caso la merce deve venire sostituita oppure deve essere dato un rimborso o un buono usufruibile per la spesa futura.

PACCHETTO VIAGGIO ORGANIZZATO - nel caso del viaggio organizzato le lamentele vanno inviate all'agenzia di viaggio entro 10 giorni dal termine della vacanza. In questo caso la forma scritta è d'obbligo per garantirsi un rimborso delle prestazioni non usufruite.

BANCA - per ottenere risposte dal proprio istituto di credito in merito ad inefficienze o poca chiarezza dei termini, il cliente deve inviare il reclamo tramite raccomandata, con ricevuta di ritorno o consegnata a mano, entro 60 giorni, 90 nel caso si tratti d'investimenti, dal momento della presa visione della mancanza. Nel caso la banca non risponda in modo adeguato oppure non risponda affatto, il cliente può rivolgersi all'Ombudsman un giudice imparziale ed alternativo a cui possono rivolgersi tutti i clienti per risolvere gratuitamente le controversie con le banche e gli intermediari finanziari.

POLIZZA ASSICURATIVA- coloro che si ritengono insoddisfatti dai rimborsi o dalle condizioni della propria assicurazione possono inviare un reclamo alla compagnia di assicurazione che deve rispondere entro 45 giorni, scaduto questo termine è possibile rivolgersi all'Isvap,  l'Istituto di vigilanza nazionale del settore.

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